旅游文化学院《民航服务礼仪》课程
课程思政优秀案例
一、课程基本信息
课程名称：《民航服务礼仪》
课程性质：专业必修
授课对象：空乘Z2211201、空乘Z2211202
使用教材：高等院校空乘专业“十三五”规划教材---《民航服务礼仪》第三版
授课教师：左欣
结合章节
引言民航服务礼仪概述
三、教学目标
1.知识目标
礼仪的核心是“敬”。对人以礼相待，既能彰显个人的修养和素质，又能获得别人的尊重。本章节阐述了礼仪和礼貌修养、道德修养的关系，以及礼仪习惯培养的途径。使学生懂得得体、恰当地使用礼仪，是社会交往和日常工作的基本要求，是对他人表示尊重和友好的主要途径。
2.能力目标
培养学生具备民航空乘人员应有的专业技能，团结协作能力，沟通能力。
3.素质目标
培养学生具备民航人应有的良好政治素质、文化素质、身体素质、职业素质。
思政教学目标
提倡人伦价值，重视道德义务，具备职业素养。强调道德修养，注重道德践履
四、教学重难点
礼貌是人与人的交往中，通过言谈、表情、举止等表示敬重和友好的行为，体现了一个人的修养、文化层次和文明程度；礼节是礼貌的具体表现，它是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿及表示相互尊重的惯用形式，如握手礼、鞠躬礼、迎宾礼的惯用程序等都属礼节范畴；礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序，包括在礼遇规格、礼宾秩序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。
五、课程思政教学说明
导入央视记录片《中国空姐》讲述一名优秀空乘人员的养成过程，以及工作中感人的服务案例。空乘人员需要内强素质、外塑形象。能够真正认识到空乘的工作并不是人们理想中的轻松自在，当理想被打破后依然一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨、严于律己，遵章守纪、肩负安全使命的工作，这就要求空乘人员必须具备的职业素养，并且注重道德践履。
教学过程设计
民航服务礼仪概述
1.你曾与民航乘务员近距离接触过吗?
2.你乘坐过哪一个航空公司的航班?
你对他们印象最深的是哪方面（教师引导）请同学们回答
3.请观看“中国空姐” 播放视频，讨论对空乘的第一印象，找一找里面都体现哪些礼仪礼貌，从而引起对塑造空乘职业形象的重视，激发学习的欲望。
思考：
1.对“空乘”这一职业的初步印象与了解。
2.什么是礼仪？
3.结合视频谈谈你的观后感……
进入新课旁白：作为项目课程，要求学生在掌握民航服务礼仪理论知识的基础上，通过具体的服务礼仪实操过程，提高学生在民航服务实际工作中的接待能力、分析解决问题的能力、培养具有较高礼仪素质的民航服务人员。
课程正式开始，教师可以通过讲授法使同学们了解“礼仪”的定义：古代的礼仪包括“礼”和“仪”两部分。礼在内，仪在外。“礼”是制度、规则，是一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在通过启发教学法，课堂讨论教学法请同学们例举生活中所遇到的违反礼仪规范的行为，这样的互动既能保证学生集中注意力关注课堂，紧跟教师授课节奏。
接着通过理实合一教学法，讲授法以及演示法使同学们掌握民航服务礼仪的特点：
1.规范性：民航服务礼仪贯穿于民航服务工作的整个过程中,在民航服务工作的各个环节,都需要按照一定的礼仪服务规范做好相应的服务,任何一个工作环节出现问题,都会影响民航服务业的形象。所以必须不断提升民航员工的礼仪素养,严格按照民航服务礼仪的规范服务乘客,尽最大可能满足乘客的需求。
2.实用性：民航服务礼仪对实际工作具有指导作用。
例如,在工作中民航工作人员如何着装如何向旅客致意,如何回答客人的问题等等,都可以在民航服务礼仪中找到答案。正是因为民航服务礼仪的实用性,才使得民航服务礼仪成为每一位民航人员必须要学习和掌握的知识和技能。
3.灵活性： 民航服务礼仪的灵活性,主要表现在两个方面,一是在不同的场合,根据不同的服务对象的具体情况进行服务,例如,来自不同国家的乘客,由于文化背景、礼仪习惯的不同,服务主体采用的礼仪行为会有不同。另一方面,随着国际交往日益频繁,我国传统礼仪与西方礼仪相互磁撞,相互融合,礼仪规范更加国际化,礼仪变革向着符合国际管理的发展方向，更好的与国际接轨。
4.灵活性： 民航服务礼仪的灵活性,主要表现在两个方面,一是在不同的场合,根据不同的服务对象的具体情况进行服务,例如,来自不同国家的乘客,由于文化背景、礼仪习惯的不同,服务主体采用的礼仪行为会有不同。另一方面,随着国际交往日益频繁,我国传统礼仪与西方礼仪相互磁撞,相互融合,礼仪规范更加国际化,礼仪变革向着符合国际管理的发展方向，更好的与国际接轨。
5.国际性： 礼仪作为一种文化现象,是全人类所共有的。尽管在不同的国家、地区、民族,不同社会制度下,礼仪的具体内容有一定的差异性,但礼仪的内涵和精神本质——互相尊重、谦恭友好的原则是一致的。在国际交往过程中,一些礼仪形式,为世界范围的人们共同接受并遵守,逐渐形成了一些更加规范的国际礼仪。民航服务礼仪在继承本国传统文化和职业礼仪的基础上,兼容并蓄,具有国际化、趋同化的特征和趋势。
以小组为单位，针对本堂课重点内容进行总结，整理笔记，小组讨论进行可以培养学生们团结协作的意识，这也是作为民航乘务员需要具备的能力，讨论后每组派一名代表进行总结发言，同时教师布置本堂课作业。
客舱乘务员是国家的窗口，作为民航人必须要“知礼、懂礼、有礼”为乘坐民航飞机的重要旅客提供满意服务是民航整体服务质量的重要部分，同时在服务过程中要展现中华民族礼仪文化，展示民族风，展现当地民族特色与国家形象的重要载体。同时对于空乘专业的学生必须要知道，客舱乘务员为机组必须成员，保证客舱安全是客舱乘务员的首要职责，要用担当，有使命感，有责任感，保障客舱安全，飞机的安全，才能担当起社会、国家的使命。
六、教学反思
航空服务礼仪不仅代表着企业服务，同时也是代表着一个国家的素质文化，如今，它要求越来越严格，越来越受到航空公司的重视。航空服务礼仪指在飞行过程中，空乘人员为旅客服务时需要遵循的行为规范，这种职业素养是空乘人员所必须具备的，贯穿于空乘人员在客舱中服务旅客的各个环节。航空服务礼仪力求带给乘客舒适的、周到的服务，体现出空乘人员对乘客的尊重。把航空服务礼仪与各项飞行任务的服务工作结合起来，不但能更好地服务于乘客，减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感，还能提升空乘人员自身的素养，有利于促进飞行服务的个性化及优质化，从而提高客舱的服务质量，提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。温馨周到的服务，对乘客而言，会给予他们回家的感觉，团队整体的职责素养对企业而言，是前进道路中的核心力量。只有员工有超越常人的耐力，耐心，服务态度才会完美。所以在教学中可应用理实合一的教学方法，多融入案例，在理论与实践相结合的教学中，使学生根本上提高职业素养，遵守职业规范，在实训中训练，能够达到民航专业人才标准。课后也让学生通过本堂课所学，展开思考，以你“心目中的客舱乘务员”为主题谈谈对客舱乘务员的认识。同学们都能通过“内外兼修”的角度展开思考，多角度认识客舱乘务员这一角色，该具备的责任感使命感等专业素养。
